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实现网购评价般评政务服务 浙江差评按期整改率

时间:2020-01-14 01:56| 作者: 洪泽新闻中心|来源: |

  图为浙江政务服务网相关页面。供图

  中新网杭州1月13日电(记者 黄慧)政务服务满不满意,群众有权给出“好差评”。如今,在浙江,群众可以像网购评价一样,表达自己对政务服务满意程度的“好差评”,既可以对办事效率、办事流程点赞表扬,也可以对办事便利程度、服务态度等“挑刺”。据浙江政务服务网公开数据显示,截至1月13日,浙江全省收到主动评价201万余条,差评按期整改率达98.4%,群众对整改情况的追评好评率达100%。

  2019年10月,浙江开始在全省全面推广政务服务“好差评”,将评价权交到群众手中。依托智能邀评功能,若群众办事后24小时未评价,系统自动发送短信邀评;3日未评价,智能机器人自动拨打电话邀评;产生差评后,系统根据事项、部门等信息自动、实时生成工单,实时“浙政钉”提醒、流转至相关部门,缩短差评回访响应时间。

  近期,浙江省宁波市北仑区居民小唐(化名)来到小港街道便民服务中心,替年迈的父亲代办城乡居民基本医疗保险参保业务。接待的工作人员小黄刚出产假对新政策有生疏,加上临近哺乳时间着急回家,所以在办理业务过程中表现出业务不熟练、态度不耐烦,这让小唐有些不悦。3天后,小唐接到了一条短信,邀请她对上次服务进行评价,考虑到工作人员的服务态度,她最终给了差评。

  收到“差评”,如何整改?据悉,浙江建立了回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制。办事单位收到“差评”后,须在1日内电话回访,核实差评信息;对经核实的差评,办事单位要查找根源、倒排节点、落实整改,并在15日内向办事群众反馈整改情况。群众收到反馈后可再次进行追评,“差评”整改闭环完成。

  在该事件中,小港街道便民服务中心工作人员在“浙政钉”上第一时间收到了差评通知,立刻成立专项小组展开调查。知晓情况后,该中心立即对小黄批评教育,并取消了其本年度评先评优资格。同时,立刻派专人联系小唐,安排人员在当日下午登门解释和道歉,并获得小唐及其家人的谅解。

  “在差评处理环节中,可以实现‘差评’处理‘钉’闭环。依托‘浙政钉’,贯通全省4513个部门、10000余名“好差评”工作人员,实现差评秒送达、流程全督促、掌上可受理。”阿里巴巴好差评系统建设支撑团队负责人、阿里巴巴政务钉钉事业部总经理叶军如是介绍。

  好差评建设的浙江路径实现了线上线下全覆盖,数据实时全量汇聚。据悉,目前该系统开拓了浙江政务服务网、浙里办APP、支付宝小程序、实体大厅、自助服务终端、短信、热线电话等评价渠道,保证“好差评”全在线、全评价、全公开。

  浙江还将“好差评”评价结果和差评整改情况全公开。办事企业和群众可登录浙江政务服务网和“浙里办”APP查看政务服务“好差评”情况,包括自己给出的每个好差评纪录、有关部门的反馈意见及各部门、各服务事项的差评及整改率等。值得注意的是,浙江“好差评”回访整改闭环流程中还特别设置了第三方“差评”核实机制,进一步完善差评整改闭环流程,确保“好差评”结果客观、真实、准确。

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